5 성급 호텔은 손님들을 위해 이러한 일을합니다.
멋진 호텔 서비스는 손님이 기억하는 것이지 멋진 시트가 아닙니다.
많은 고급 여행자들은 호텔 서비스가 아주 좋은 호텔과 기억에 남는 호텔의 차이점을 만든다고 생각합니다. 그렇다면 정말 훌륭한 고급 호텔 서비스는 무엇일까요?
Service Arts Inc.의 서비스 컨설턴트 인 Eric Weiss는 여기서 읽어야 할 호텔 서비스 필수품을 정의하는 데 도움을주었습니다. Eric은 호텔 거래를 '궁극의 사람 비즈니스'라고 지칭합니다. Eric의 호텔 서비스에 대한 정의가 귀하의 호텔을 새로운 방식으로 보게하는지보십시오.
그리고 무서운 세부 사항을 봅니다 : 우리가 싫어하는 나쁜 호텔 동향 .
그리고 네가 그것을 가져갈 수 있다면, 12는 "호화 여행자 가 .. 정말로 ... "라고 전한다.
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보스가 주변에있다.
이 호텔 총 관리인이 실제로 관리합니다. © Baona / Getty 이미지 이용 가능한 호텔 제너럴 매니저 또는 레지던트 매니저
호텔에는 구내에 있으며 사무실에 격리되어 있지 않거나 회의 비즈니스에 중점을 두지 않은 최고 관리자 (GM 또는 거주 관리자)가 필요 합니다. 사장은 출석해야하며, 증거가 있어야합니다.
그 또는 그녀는 층 인사 손님을 인사하고 호텔 운영에 얼굴을 대어야합니다. 연결되고 헌신적 인 일대일 호텔 서비스 가 맨 처음부터 시작되어 호텔 전체의 분위기를 조성합니다.
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완벽한 성격
케이트 대단한 persinality있다. © 게티 이미지 정서적으로 지혜롭고 치밀한 직원
잘하려면 호텔에는 감성 지능을 갖춘 팀 (관리 및 프론트 라인 직원 모두)이 필요합니다. 이것은 직관적 인 사람들의 감각, 공감, 그리고 진정성을 의미합니다.
쾌활함보다 더 나아가는 "접대 성격"이라는 문구가 있습니다. 그것은 중요하지만 자연스러운 친절, 은혜, 유머, 즐거움도 있습니다. 조용히 손님을 편안하고 중요하게 느끼게하는 사람.
훌륭한 5 성급 호텔 직원도 사물을 통해 생각합니다. 그 또는 그녀는 세부 사항, 실용성, 후속 조치 및 효율성에 대한 우선 순위, 관심을 갖고 있습니다. "
이 모든 사항을 질문에 비유 할 수 있습니다. 손님이 호텔 직원이 정말로 그들에 관심을 갖고 있다고 느끼나요? 슬프게도, 나는 이것이 시간의 10 %라고 말하고 싶습니다.
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간편한 체크인 및 체크 아웃
이 빠른 체크인을 확인하십시오. © 게티 이미지 집중, 친근감, 빠른 입출력
체크인은 개인화되고, 신속하고, 진정으로 친절하고 철저해야합니다. 라스베가스의 노부 호텔 시저 팰리스 (Nobu Hotel Caesars Palace) 와 마찬가지로 iPad를 통해 신속하게 손님을 확인하는 로빙 직원의 추세를 좋아합니다.
손님이 호텔에 처음으로 연락하는 것은 주차 대행사, 도어맨 및 벨맨입니다. 이 직원들은 단어, 미소 및 신체 언어로 "환영"을 전합니다. 그들은 팁을 얻기 위해 손님을 대접하고, 부띠크 호텔처럼 조용히 당신, 옷, 수하물, 차를 비평하지 않아야합니다.
벨보이까지는 10 분 이내에 수하물을 객실로 배달해야합니다. 기간.
훌륭한 리셉션 데스크 및 체크인 팀 ...
컴퓨터를 사용하는 손님보다 눈이 직접 닿는 느낌을 주도록하십시오. 점원은 개인적이고 매력적이면서 효율적입니다. 그 또는 그녀는 애매한 "How are you?"을 제공하지 않지만 호의적 인 인사말 : "환영합니다 / 안녕하세요. / 여기에서 당신을 만나서 반갑습니다 / 그게 기쁨입니다." 점원은 방 배치 및 소음 문제 (개조 된 흡연실, 신선한 페인트, 옆집 개 / 어린이 / 신혼 여행자들)에 대해 솔직합니다. 그 사람은 신중합니다. 손님의 이름과 (호러!) 방 번호는 절대 말해서는 안됩니다.체크인시 또는 고객이 객실을 보았을 때 문제가 발생하면 프론트 데스크는 문제를 해결하기 위해 기꺼이 열심히 노력해야합니다.
체크 아웃은 가능한 한 쉽고 편리해야합니다. 명시적인 옵션이 있어야합니다. 그리고 / 또는 서기는 신중하게 당신과 함께 청구서를 넘겨서 행복해야합니다.
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이름이있는 재량권
이름과 방 번호는 비공개로 유지됩니다. © Maskot / Getty 이미지 귀하의 이름 : 알기 좋은, 나쁜 방송하기
손님의 이름을 아는 것은 좋은 일이며, 손님은 소중한 느낌을 갖게됩니다. 그러나 손님은 적절하고 신중하게 이름을 붙여야합니다. 공공 장소에서 이름을 방송하는 것은 사생활 침해입니다. 보안 문제 일 수도 있습니다.
프런트 데스크 직원이 손님의 객실 번호를 큰소리로 발표하면 게임이 끝납니다. 그것은 완전한 보안 침해이며 환대의 추기경입니다.
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관찰하고, 추정하지 마십시오.
누구나 자신의 호텔 스타일을 가지고 있습니다. © 게티 이미지 손님이 기분을 느끼게하십시오
프로 액티브와 추정 서비스의 미묘한 균형이 있습니다. 손님은 명령을 받고 느껴야합니다.
호텔 직원은 평상시의 손님조차도 손님의 취향을 알지 못한다고 절대로해서는 안됩니다. 직원은 질문하고 옵션을 제시하고 손님이 결정하도록해야합니다.
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미적 세부 사항
스타일과 편안함이있는 호텔 객실. © St. 레지스 발리 정제 된 손님을위한 세련되고 관대 한 촉감
오늘날 호텔이 특유의 것처럼 보일 수있는 한 가지 방법은 객실 편의 시설 및 실내 시설을 선택하는 것입니다. 이러한 억양은 가능할 때마다 유용하고, 세련되고, 독특하고 지역적이어야합니다. 2 단계 또는 코너 절단이 없습니다.
호텔은 모든 루 베리 여행 필수품을 제공해야합니다. 여기에는 충분한 서랍장과 옷장과 같은 필수품이 포함됩니다. 실내 노트북 충전기가있는 금고; 푹신한 옷걸이; 무료 생수; 기본적인 흰색 테리를 뛰어 넘는 예복과 슬리퍼; iPhone 독 또는 다른 방법으로 자신의 음악을 재생할 수 있습니다.
나는 진정한 맛과 존경을 보여주는 세련된 제품과 서비스를 찾습니다. 평소보다 더 큰 감동, 그리고 그것은 지역입니다. 예를 들어, 많은 고급 호텔이 밤새 신발을 비 춥니 다. 호놀룰루 와이키키의 호텔 할레 쿨 라니 (Hotel Halekulani) 에서 반짝이 는 신발을 대나무 상자에 넣어드립니다.
모두가 초콜릿을 준다. 나는 그들에게 그 지역의 맛있는 음식 인 것을 좋아한다. 위대한 트뤼플은 단순히 목적지를 대표하지 않기 때문 만은 아니다. 방안뿐만 아니라 룸 서비스 트레이에있는 아름다운 꽃. 잘 익은, 식용 과일과 과일 그릇. 날씨가 좋았던시 또는 잘 자라는 우화와 함께 가져온 날씨 보고서. 대량 생산이 아닌 신선한 애완 동물과 함께 체크인 할 때 애완 동물은 취급합니다.
비협조적인 서비스 : 브랜드 장비가있는 매력적인 무료 24 시간 체육관; 공간이 허락한다면, 근위대가있는 수영장; 무료 wifi (이것은 profiteer 장소가 아닙니다). 나는 또한 다양한 식사 옵션을 찾는다; 회의실 및 무료 인쇄물이있는 비즈니스 센터; 너보다 더 잘 알고있는 with-it 컨시어지. 그리고 정직하게 애완 동물 친화적 인 정책.
목욕 용품은 많은 고급 여행자들의 특별한 집착입니다. 그들은 다양 할 필요는 없지만 신중하게 선택한 것은 Q 팁, 치약, 면도기 및 목욕 용품과 같은 일일 필수 요소입니다.
최고의 세면 용품은 현지에서 만들어진 제품 라인입니다. 불가리, Penhaligon, Acqua 디 파르마, 또는 에르메스 같은 진정한 명품 브랜드도 좋습니다. 1 회용 크기가 아니라 3.4 온스 크기의 테이크 홈 병. carryon 한도. 고급스러운 여행자는 호텔 이이 저렴한 호텔 트렌드로 모퉁이를자를 때 이를 알게 됩니다.
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탁월한 룸 서비스
건배 할 시간이야. © Chris Ryan / 게티 이미지 호텔이 실제로 손질 할 수있는 곳 : 룸 서비스
여기에는 많은 변형이 있습니다. 룸 서비스는 절묘하고 개인화 될 수 있습니다.
차이점은 무엇입니까?
모든 요리를 정확하게 설명하는 룸 서비스 메뉴, 어림짐작, 놀라움 없음.
전화 직원이 귀하의 주문을 정확하게 받고 질문에 답변하도록 교육을 받았습니다.
타이밍 : 약속 될 때 배달; 임펄스 주문은 30 분 이상 걸리지 않습니다.
서버가 노크하고 설정 장소를 물어보고 취소 할 때를 묻습니다.
멋진 프레 젠 테이션 4 성급과 5 성급 룸 서비스의 차이점을 만듭니다. 나는 훌륭한 식기류와 도자기, 그리고 린넨과 은색 꽃병에 온실 꽃을 원한다.
서비스가 해제되면 장바구니는 홀에 남아 있지 않은 숨겨진 서비스 구역으로 가져와야합니다.08 중 10
완벽한 관리
자부심이 세부 사항에 있습니다. © 게티 이미지 교만은 세부 안에있다.
최저 숙련 및 유급으로 일하는 청소원은 교육에 가장 저항하는 호텔 직원입니다. 그러나 그들은 탁월 할 수 있고, 최고의 호텔 하녀들은 그들의 공예품에있어 격렬한 자부심을 가지고 있습니다. 이것은 매우 세부적인 작업이며 차이점은 세부 사항에 있습니다.
최상의 관리 담당자는 매우 관대하며 예상치 못한 사람입니다. 그들은 침대 밑과 같은 장소를 포함하여 청소를 위해 넓은 그물을 던졌습니다.
그들은 물건을 약간 재 배열 할 수 있지만, 결코 물건을 옮겨서는 안됩니다. 쓰레기 나 재활용 쓰레기통에 들지 않으면 아무것도 버릴 수 없습니다. 신문, 빈 물병 또는 쇼핑백을 제거해서는 안됩니다. 하녀가 면도기, 샤워 캡 또는 미완성 된 캔디 바를 가져 가면 화가납니다.
하우스 키핑은 호텔의 친환경 프로그램에 유의해야하며 고객은 소원을 "세탁하지 않습니다". 슬프게도, 이것은 거의 관찰되지 않습니다. 또한 산타페 와 같이 비가 내린 장소에있는 관리 인은 사용하지 않는 욕조에 물을 채우는 데 소중한 물을 낭비하지 않아야합니다.
청소는 조용해야합니다. 가사일을하는 사람들이 손님을 깨우거나 방에서 하녀들이 사교 활동을하거나 TV 나 라디오를들을 수있는 경우 호텔에 문제가 발생합니다.
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그들의 지형을 아는 것
그는 그의 물건을 알고있다. © 게티 이미지 호텔 및 지역의 완벽한 숙달
훌륭한 호텔의 직원들은 윙크를 착용하지 않습니다. 가정부 수준 이상의 모든 인원은 무엇이 무엇인지 알아야합니다.
그들은 서비스, 식사, 엔터테인먼트 등 모든 것이 호텔에있는 손님에게 말할 수 있어야합니다. 그들은 시간, 요금, 정책을 알아야합니다.
호텔 직원은 호텔 주변 환경에 대해 잘 알고 있어야합니다. 호텔 직원에게 현지 교통편이나 관광 명소를 묻는 경우 손님이 "모르겠다"는 말을 듣고 싶어하지 않습니다. 진정한 고급 호텔에는 "내 직업이 아니야"라는 태도가 없습니다.
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팀워크
진정한 팀웍은 일을 완성시킵니다. © Andresr / Getty 이미지 원활한 서비스는 심포니와 같습니다.
훌륭한 호텔에서 직원들은 오케스트라처럼 미세 조정되어 있습니다. 그들은 숙련되고 직관적이며 헌신적 인 GM에 의해 수행됩니다. 누구나 자신의 직업, 어떻게 일을 마칠 수 있는지, 다른 직원들과 함께 일하는 방법, 그리고 가장 중요한 것은 각 손님을 읽는 법을 알고 있습니다.
결론 : 호텔의 목표는 손님이 반복하고자하는 기억에 남는 경험을 만들어 친구, 동료 및 온라인 리뷰 매장에 알리는 것입니다. 당신이 그것을 발견했을 때 당신은 훌륭한 서비스를 알고 있습니다; 그것은 화려하고 드문 것처럼 느껴지지만, 동시에 자연스럽게 - 사물이되어야하는 방식입니다.
에릭 바이스 (Eric Weiss)와 그가 호텔을 위해하는 일, 진정한 고급 호텔에 대한 그의 거의 충족하지 않는 기준에 대해 자세히 알아보십시오.