볼티모어 는 1996 년에 311 개의 비 긴급 콜센터를 구현 한 전국 최초의 시정촌이었습니다. 콜 센터를 설립하기 전에 볼티모어는 경찰을 부르기위한 중앙 7 자리 전화 번호가 없었습니다. 시민들은 긴급 상황과 비 긴급 상황 모두에 대해 911에 전화하여 강제 긴급 전화가 가능한 빨리 통과하지 못하게했습니다.
2001 년 Martin O'Malley 시장은 311 호 시스템의 사용을 경찰 문제를 넘어 모든 도시 서비스로 확대 한 One Call Center를 시작했습니다.
이 시스템은 부서진 가로등과 같은 불만 사항을 추적하고 통화가 끝난 후 결과를 추적하도록 고안된 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용합니다. 이 시스템은 또한보고 된 문제를 처리하기 위해 도시 전체에 작업 지시서를 보낼 수 있습니다.
볼티모어가 311 시스템을 시작하자마자 연방 통신위원회 (FCC)는 전국적으로 번호 사용을 승인했습니다. 미국과 캐나다 전역의 수십 개의 중소 규모 도시에서 311 서비스의 변형을 사용합니다.
볼티모어 311 콜 센터를 통해 제공되는 부서
전화를받는 대표자는 직접 정보를 가져 오거나 발신자를 올바른 부서로 바로 연결합니다. 예를 들어, 재산 피해 및 소음 불만과 같은 긴급하지 않은 경찰 문제는 경찰에 직접 전달됩니다. 그러나 볼티모어의 311 명의 사업자는 동물 통제에 관한 모든 정보를 철저히 조사하여 부서에 전달합니다.
볼티모어 311을 통해 연락 할 수있는 부서는 다음과 같습니다.
경찰 (비 응급)
공공 사업부
위생
공원 및 레크리에이션
시장 구성 서비스국
보건부
311 관련 문제
전반적으로, 볼티모어 311 시스템은 성공입니다. 시민들에게 정부와 연락 할 수있는 편리한 방법을 제공함과 동시에 불만과 결과를 추적 할 수있는 도구를 도시에 제공합니다.
이 시스템에는 가끔씩 길게 잡는 시간과 친절하지 않은 고객 서비스가 포함되는 결함이 있습니다.
또 다른 결점 (글로벌 포지셔닝 시스템 (GPS) 추적에 문제가되지는 않지만)은 서비스 요청을 시작하기위한 특정 주소를 발송자가 필요로합니다. 예를 들어 공원이 넓어 가로등을 신고했다면 정확한 위치 주소를 알지 못할 수도 있습니다. 과거에는 911에 비슷한 문제가 있었지만 특정 위치로 도움을 보급하는 데 어려움이 있었지만 GPS 추적으로도 개선되었습니다.
311 사용 팁
311에 전화 할 때 문제를 효율적으로 처리 할 수있는 다른 방법이 있습니다.
- 구체적으로 말하십시오. 작업자에게 문제가 무엇인지 알려주지 마십시오. 그 또는 그녀에게 당신이 그것에 대해 무엇을하고 싶은지 말하십시오.
- 확인 번호를 쓰십시오. 불편을 호소하는 경우도 있지만, 불만 사항에 대한 후속 조치가 필요하거나 부서를 확보하거나 필요한 도움을받을 수없는 경우 번호를 적어 두십시오.
- 전화 해. 문제가시기 적절하게 해결되지 않았다면, 귀하 (및 귀하의 이웃)가 전화를 걸어 상태를 확인하십시오. 여러 보고서를 사용하면 전면 버너에서 문제를 해결하고 훨씬 빨리 해결할 수 있습니다.